Por uma cultura de Feedback

O feedback, que significa literalmente retroalimentação, é uma ferramenta importantíssima da comunicação. Quando o emissor se comunica, ele precisa retroalimentar o sistema para garantir que o receptor da mensagem a entendeu, e o feedback que ele recebe o ajuda a checar se a mensagem chegou como deveria ou se foi distorcida, e permite que os ajustes e correções necessárias sejam feitos.

Dada que a comunicação não é intenção, mas sim resultado, o emissor da mensagem precisa, sim, entender o seu público alvo e avaliar quais os canais de comunicação são os mais adequados para determinado tipo de mensagem e de público.

Nessa medida a responsabilidade sobre a comunicação é do emissor. Porém o receptor da mensagem, como parte interessada, pode e deve se manifestar quando a mensagem não for clara. Mas ele só fará isso se houver confiança, principalmente se a mensagem vier de um nível hierárquico superior.

Como uma pessoa poderá dizer ao seu gestor que a mensagem não foi entendida se não houver absoluta confiança para isso?

Dependendo do perfil dos envolvidos, isso pode realmente ter uma significado de risco ou ameaça. Patrick Lencioni, em seu livro “As 5 disfunções de um time”, trata sobre padrões que podem ser identificados com facilidade nas interações entre as pessoas e que podem impedir um time de ser tornar mais engajado e produtivo.

Resumidamente, ele desenhou uma pirâmide cuja base é a confiança. Sem confiança não há conflito, saudável para a discussão de ideias e fundamental para a inovação. Sem o conflito não há comprometimento pois, se uma pessoa não foi ouvida e sente que não foi possível debater uma ideia, ela não se sente fazendo parte. Não sendo parte, ela não se responsabiliza e sem isso o resultado não ocorre.

Então como podemos criar uma cultura de confiança para que o feedback possa ser genuíno, verdadeiro e agregue valor em prol dos resultados?

O primeiro passo é fazer um diagnóstico da situação atual , entendendo a cultura em todos os seus aspectos: valores, ritos, mitos, políticas, práticas, símbolos. Muitas vezes ocorre que o que se fala não é exatamente o que se faz, ou seja, não há congruência.

Congruência é um fator chave para que a confiança exista. Somente confiamos nas pessoas que agem de acordo com o que falam. E isso não quer dizer necessariamente que tenhamos que gostar delas. Mas podemos começar reconhecendo e validando o que há de bom nelas. Aprender a olhar o outro e buscar os pontos positivos que enxergamos, e talvez até as semelhanças que podem nos aproximar, favorece uma interação mais genuína e o início de um processo de construção da confiança.

O caminho mais simples é sempre o melhor: a experimentação.

Que tal experimentar, a partir de agora, dar pequenos feedbacks positivos para as pessoas à sua volta?

Eu gosto de chamar isso de pílulas de feedback. Isso vale para o ambiente de trabalho mas também para nossas relações pessoais. À medida que formos treinando o nosso olhar para reconhecer no outro os pontos positivos, e à medida que formos praticando o feedback, mais facilidade teremos. Até que se torne um hábito e, eventualmente, uma necessidade.

E então o processo de feedback formal, instituído em muitas empresas, também conhecido como avaliação de desempenho, ganhará um novo contorno. Se um ambiente trabalha imerso em cultura de confiança, há um grande disposição para a interação, fomentando relacionamentos mais saudáveis e, no final de tudo, os resultados aparecem.