CRM e CHRM, conectando o mundo corporativo às boas práticas da aviação
Eduardo Alexandre Beni e Bettyna Gau Beni
Consultores e cofundadores da Evoluigi
Na aviação e no mundo corporativo, a sigla CRM tem significados diferentes, embora ambas falem de gestão. No mundo corporativo, CRM significa Gestão de Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management) e na aviação o significado mais atual é Gerenciamento de Recursos de Equipes (Corporate Resource Management).
Importante salientar que fizemos essa diferenciação apenas de forma didática, para que possamos inserir conceitos da aviação no mundo corporativo sem confundi-los ou gerar entendimentos diversos.
O primeiro é um conjunto de práticas, estratégias de negócio e tecnologias (software) focadas no relacionamento com o cliente, muito utilizado por startups, pequenas e grandes empresas, a fim de realizar a gestão da Inteligência de Negócio (BI – Business Intelligence), ou seja, gerenciar e analisar seu negócio face às necessidades dos clientes e oportunidades de mercado.
O segundo refere-se a um treinamento que trabalha competências comportamentais (soft skills) na atividade aérea, chamadas de Fatores Humanos. Ao longo do tempo, esse conceito evoluiu e saiu da cabine da aeronave, envolveu a tripulação, até chegar aos dias atuais como Gerenciamento de Recursos de Equipes (Corporate Resource Management), com foco na organização das funções e atribuições envolvidas na atividade aérea e objetivo específico de reduzir erros causados por falhas humanas, garantindo, assim, a segurança do voo.
O CRM na aviação, como parte da cultura da empresa, se propõe a trabalhar com temas que capacitam as pessoas para o trabalho em equipe, essencialmente em ambientes críticos ou adversos, como ambientes confinados, por exemplo. Entendendo que esse conceito, intrinsecamente ligado à aviação, pode extrapolar esse mercado e oferecer também a outras empresas a oportunidade para o desenvolvimento dessas competências humanas, fundamentais em qualquer contexto, utilizaremos o conceito de CHRM (Corporate Human Resources Management) ou, em português, Gestão de Recursos Humanos e Organizacionais.
O CHRM, assim como o CRM está fundamentado em pilares como: autoconhecimento; comunicação como ferramenta para a integração de times e alicerce para a tomada de decisão; liderança e gestão de pessoas; consciência situacional para gestão de conflitos e resolução de problemas; gestão do estresse e seus impactos no desempenho, dentre outros.
A ideia agora é aproveitar esses conceitos e conectá-los ao mundo corporativo com um novo conceito e formato, utilizando ferramentas mais atuais e colaborativas, como facilitação de aprendizagem, design thinking, action learning, estruturas libertadoras, coaching de equipes, além da aplicação de ferramentas de assessment, fundamentais para o autoconhecimento.
Assim, em qualquer contexto, dentro ou fora do mundo a aviação, entendemos que é preciso conectar as pessoas aos processos, sendo que o mais importante é entendermos que pessoas são diferentes e complexas, mas ao menos possuem um ponto de convergência: todas querem trabalhar em ambientes saudáveis onde se sintam seguras e valorizadas.
